新能源轿车售后服务，该标准了
在环保方针导向和新技能的吸引下，新能源轿车成为许多顾客的购车挑选。数据显现，2021年我国新能源轿车出售打破350万辆，同比添加1.6倍，气势微弱。
但跟着新能源轿车保有量的不断添加，售后问题日渐凸显，在必定程度上影响了顾客的购车热心和运用体会。依据我国顾客协会发布的成果，2021年，触及新能源轿车的相关投诉涨幅显着，并出现举证难、维权难的特色。
为了促进新能源轿车售后服务的规范性和便当性，满意顾客对售后服务的更高需求，近来，我国轿车流转协会立项了集体规范《新能源轿车售后服务规范》（以下简称《规范》），并联合我国电动轿车百人会、我国轿车工程研究院股份有限公司一起发动该规范的调研与编制。本报记者就新能源轿车售后服务存在的许多问题，专访了《规范》编制小组负责人、我国轿车流转协会副秘书长王都。
投诉激增 问题丛生
从我国顾客协会计算的成果来看，顾客对新能源轿车投诉比较会集的问题就包含配套的售后服务体系、修理网点、修理技工等不能满意高速添加的新能源轿车商场的需求,影响了顾客的运用体会和满意度；智能轿车发生的相关数据由厂家独占、回绝向售后服务安排供给。
顾客的不满，让新能源轿车售后商场的问题逐渐浮出水面。王都介绍，到本年2月，我国新能源轿车的浸透率已到达21.8%，意味着每卖出100辆车中就有21辆是新能源轿车，保有量的激增迫切要求售后服务有必要跟上来。但现在，业界愈加注重的是新能源轿车的出产制作以及售前环节，对售后服务缺少满意注重，甚至有一种观念以为，因为结构与燃油车不同，新能源轿车不再需求传统的保养和修理，出了事端找保险公司补偿就行了。
传统燃油车的修理保养在4S店的通明车间中进行，买车和修车在同一地址，顾客能够清楚看到操作流程。但新能源轿车究竟怎样修，需求哪些工序、技师，特别是一些品牌选用直营形式，出售与售后分隔，许多品牌的售后事务仍是由其他安排署理，或许车身和电池要分隔修理，这就导致顾客在手机App上动动手指就下了单，但在售后环节却一再遭受费事，包含个人隐私、知情权等在内的许多权力遭到损害。
部分品牌在前期推出上门取送车的修理保养服务，在车辆修理期间为车主供给一辆代步车，待修理好再送车上门。这一做法确实取得车主的超高满意度，但这样的操作并非简略的代驾代庖，而是包含了很多的服务细节，包含了人员本钱、开发本钱、补助本钱和运营本钱，以及多部分参加，能够说是一个巨大的服务体系。跟着品牌保有量的添加，如此高本钱的服务难以继续或大打折扣，继而引发顾客的不满。
规范将发挥标杆效果
王都将新能源轿车售后服务的现状归纳为九个字——开展快、形式多、差异大。因为新能源轿车出产企业在服务形式上立异“线上+线下”多种形式，导致出售及售后服务途径出现碎片化；在服务规范上的差异化导致各轿车品牌的售后服务主体、服务规模、服务质量、技能才干、人员素质等方面良莠不齐，无一起规范，职业全体服务水平有待前进。
有部分企业顾客满意度极高，又有部分企业顾客满意度极低；有的企业前期顾客满意度较高，跟着销量添加，满意度逐渐下降。部分新能源轿车品牌为了抢占全国首要城市商场，配套的售后服务没有同步开展起来，部分售后服务门店的检测、修理等才干相对缺少，特别针对“三电体系”的疑难杂症无法高效处理，让顾客倍感困扰。
服务规范与顾客需求之间的对立越来越杰出，售后服务网点较少、修理服务才干缺少、修理安全存在疑虑、修理信息不通明和修理时刻过长成为遍及问题。究其原因，仍是新能源轿车仍然处于开展的初期阶段，技能迭代较快，加之一些新造车企业曾经并非从事轿车职业，在轿车售后服务方面没有经历和堆集，导致其不能长时刻稳定地确保顾客的合法权益。
王都表明，现在轿车职业的售后服务规范由各轿车出产厂家拟定，新能源轿车出产企业大多依据现有燃油轿车售后服务相关方针，并结合企业本身特色树立新能源轿车售后服务体系，各品牌之间存在很大差异。因此，需求依据新能源轿车的实践开展途径，优化和立异新能源轿车售后服务，推进职业一起的、契合现代化开展的新能源轿车服务规范。
不管是在专业人员技能训练方面，仍是在服务流程、服务安全、修理明细报价揭露等，都需求依照详细的规范规范进行完善，然后确保修理检测作业的一起性、揭露性、安全性，前进客户的服务体会，确保顾客合法权益。树立新能源轿车售后服务规范对职业界新能源轿车售后服务全体水平的前进、职业自律、商场开展、顾客满意度前进都具有重要的含义。
新能源售后门槛更高
新能源轿车的内部结构、线路规划和结构特性等都与传统燃油车不同，这就导致了其售后服务的杂乱程度更高。结合我国电动轿车百人会、通用技能我国汽研的长时刻技能堆集和专业剖析，各方一起以为：
榜首，部分新能源轿车的出售和售后服务体系是别离的，而售后服务网点相对较少，商场上非主机厂授权的修理店服务才干有限。
第二，新能源轿车自带“网联”特点，具有大数据毛病感知和排查的才干，能够为轿车售后供给更丰厚的服务事务，但与此一起也意味着车企会“拿走”更多顾客的信息，隐私安全维护怎么完成。
第三，新能源轿车独有的三电体系，对其售后保养、修理提出了新的要求，售后服务进程中的“电安全”问题需求得到注重，不只是车辆安全，还包含修理检测和现场人员操作的安全，以及电池堆积仓储安全等，因为电池修理进程安全隐患更高，所以修理的授权规模也要从头划定。
第四，产品决议售后服务，不少企业的做法是趋利避害，对自己不拿手的技能“不提、不保”，构成售后服务差异巨大。
第五，原有的轿车修理技能与设备现已不能满意于新能源轿车的实践需求，所以前进售后服务还需求进行轿车修理设备的更新，前进修理人员的判断才干与修理功率；传统的修理技能也不能满意现阶段的社会需求，全新修理人才缺少，还需加强修理人员的技能立异和技能训练。
别的，众口难调，软件服务到达何种水平才干最大极限地前进顾客的满意度；车企取得很多数据后，怎么深度发掘其价值，从而协助售后前进服务质量等，都是新能源轿车售后比传统燃油车更具应战之处。
事实上，新能源轿车售后服务规范的拟定在国际上并无经历能够学习。国外新能源车企和车型并不多，但国内新能源轿车日新月异，这一问题迫切需求处理。2020年12月，海南省首先出台《新能源轿车售后服务规范》当地规范，通过7个部分规则了新能源轿车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧迫救援服务等要求，为完成“海南省全岛轿车电动化”的方针起到了促进效果。
王都表明，海南当地规范为全国性规范的拟定供给了学习，我国轿车流转协会将在海南地标的根底上，进行深度的剖析与扩大，广泛寻求各方的主张与定见，树立更具有普适性、更全面、服务规模更广的规范。
让《规范》既先进又可用
《规范》定位团标，安身流转，将各个企业企标的优势经历进行整合，求大同、存小异，确保规范的合规性与先进性。据了解，规范立项信息发布后，引起了轿车职业的广泛注重，包含车企、零部件厂商、高校、科研、修理安排等单位均活跃反应、参加，后续我国轿车流转协会将寻求各方主张，逐渐完善本规范的拟定。
采访进程中，王都一向着重《规范》的拟定，规范不能过高，完美得让企业够不着，终究只会被置之不理；也不能过低，让本身规范很高的企业下降服务水平。说究竟，规范的拟定肯定不能是“自嗨”，要让职业企业根本到达一致，终究真实将规范用起来。当然，规范不是原封不动的，跟着职业开展与前进，也将进行动态调整。
规范并非法令、法规，没有强制执行力，但我国轿车流转协会等起草单位期望凭借《规范》到达的效果是，画出一条服务规范的及格线：让高于及格线的企业，在面对消费胶葛时有据可依；让低于及格线的企业自我束缚，从而前进服务水平到达及格线。顾客是终究考官，当全职业都致力于前进服务水平，那些低于职业规范的企业天然会被顾客所摒弃。
轿车的售前、售中与售后服务是有机的全体，贯穿轿车的整个生命周期，服务质量的凹凸影响着顾客的运用安全和满意度，表现了轿车流转企业的中心竞争力。
王都介绍，我国轿车流转协会一向致力于职业的合规、诚信建造，引导职业自律，确保公平公平，从顾客的服务体会动身，联合社会各方优势力气，推进职业服务规范化与服务质量前进，因此，新能源轿车流转领域的规范化建造是协会的职责所在，也是本年的重点作业。
王都说，期望职业企业能本着经历同享的精力，一起推进职业根底服务规范的完善，一起鼓舞企业将本身的合格状况在国家渠道进行企业规范自我声明公示，对未合格企业构成引领和鼓励。据悉，《规范》现在正在搜集起草单位，并进入编制阶段，在安排参编单位和职业相关企业评论，构成一起定见后公示，估计年内正式发布出台。信任规范将逐渐引领职业企业前进服务质量，打造优质品牌，推进新能源轿车职业规范、自律、健康开展。
◆一线声响
整合职业资源 平衡利益诉求 让《规范》快速落地
作为国内专心于新能源轿车售后服务的安排，科波拉轿车咨询服务（青岛）有限公司是《新能源轿车售后服务规范》拟定的活跃参加企业。该公司创始人、首席执行官王浩在承受记者采访时表明，现在国内新能源轿车商场尽管已接连7年坚持高速添加，但从售后服务视点看问题仍然杰出。详细问题表现在，新能源轿车技能服务人才缺，专业的新能源轿车售后服务企业少，零部件和技能高度独占，传统轿车售后商场企业针对新能源轿车的全体服务才干弱。关于顾客来说，在新能源轿车运用中可就近挑选的售后服务网点少，服务不便当；部件修理慢，等候交车时刻过长；事端修理、二手车评价等不通明，本身利益丢失，缺少参阅规范。
归纳起来而言，现在新能源轿车售后服务的中心痛点是缺少专业化的售后服务体系支撑，包含商场服务规范规范的完善，专业服务要素的供给（人才培养、技能支撑、配件供给），服务网络的晋级和才干前进。
新能源轿车售后服务难在与传统燃油车存在显着差异。一是产品技能道路不同。传统燃油车以机械体系为主，而新能源轿车是复合型的电器+电子产品，两者的技能逻辑彻底不同。
二是对技能人员的专业才干要求不同。传统燃油车的检测、修理、部件替换，容错率高；而新能源轿车以化学、电子、信息为中心的零部件检测、修理，则需求运用更为精细、低误差率的专业东西、设备和办法。能够说，传统燃油车的修理经历，在新能源轿车身上，大部分现已失灵。
三是作业安全危险等级不同。传统燃油车在售后作业中，面对的是机械部件可能给操作人员带来的揉捏、砸伤等意外损伤危险，尽管也会触及轿车电路，但都在安全电压以内，很少能对人构成生命要挟。而新能源轿车的中心部件是高压电体系，一般维持在300~700伏电压，能够瞬间构成人身伤、亡。所以需求售后操作人员，有必要学习和把握高压电的安全防护办法和规范的操作办法。
对轿车职业而言，传统的燃油车售后服务体系，通过多年开展，甚至全球轿车职业上百年的沉淀，无论是法规、规范、人才培养、技能支撑、服务网络等服务相关要素，现已较为健全、老练；而新能源轿车却因为开展时刻短、经历堆集少，缺少可参照的规范。
因此，要起草一整套完善的服务体系内容，并非易事，不只需求轿车职业界车企、零部件供给商、技能研究安排、售后服务企业、车主服务安排等多方的参加和合作，也需求进行很多的调研、访谈、数据聚集、证明，才干完成规范的针对性、实用性，从而真实起到引导职业规范开展的效果。
别的，因为新能源轿车职业全体尚处于“摸着石头过河”的探究阶段，现在职业企业本身的内部规范不一起、技能开展水平不一起、利益诉求差异大，要想安身职业久远开展的视点，和谐眼下商场开展中各种不平衡的对立，凝集职业的力气，一起致力于规范规范的和谐一起，也需求职业安排做很多的交流作业。
